ウエイクアップで法人部門責任者兼エグゼクティブコーチの斎藤豊です。
暑かったような涼しかったような夏が終わろうとしていますが、特にサービス業において気持ちの良いサービスを受けると嬉しく、そうでないサービスを受けると残念もしくは怒りの気持ちが湧きますよね。
今年のある夏の日のことです。
つい最近始めたゴルフの練習の帰りに、朝食を食べにあるリゾート地のデニーズに行きました。
「いらっしゃいませ、デニーズへようこそ！」
実は私、学生時代ずっとデニースでバイトをしていました。
それだけに懐かしい一声で、男性店員が迎えてくれます。それも素晴らしい笑顔で。
席まで案内してくれて、注文もスムーズなことに加えて、常に笑顔。
さらに言葉の一つひとつに心がこもっています。
料理を運んで来るときも
「ベーコンにはお醤油でしょうか。こちらに置きますね」
とさりげない一言。
会計時も
「お味はいかがでしたでしょうか？」
「良い一日をお過ごしください」
と、まさに完璧。非常に気持ち良いサービスでした。
振り返って「自分は普段お目にかかる方々に心から接しているだろうか？」と思い返しました。。。
答えは、、、出来ているとは言い難い、です。
身近な人にこそぶっきらぼうなコミュニケーションをすることがありますし、お客さまにも礼を欠いているのでは、とあれこれ思いつきます。
ただ、、、悪気は無いのです。
全くもって悪気は無いのですが、意図しない言動を無意識のうちに行ってしまい、振り返ってみると、反省することが思い当たる。。。
これ、無意識の反応・行動であるがゆえに難しいんですよね。。。
ウエイクアップで伝えているTLC（The Leadership Circle）で言うところの「リアクティブ」な行動パターンです。
さて、どうすればクリエイティブなリーダーシップの発揮につながるか。
デニーズ時代の学びを活かすとすると、
”You are on stage”
（不思議なことに、バイト研修ビデオの一言が今でも頭に残っています）。
「制服に着替えたら、ステージ上にいると思いなさい。みんながあなたを見ています」
ということでしょうか。
「どんな意図を持ってそこに立つか」
「相手にどんな印象（インパクト）を持って欲しいか」
さぁみなさん。自分がステージにいるとしたら、今日接する相手にどんな気持ちになって欲しいですか？
おまけ1：デニーズでは一貫してキッチン担当でした。間違いなく今の自分を形成した経験でした。小さな名誉ですが、当時エリア内キッチンコンテスト2位。1位の人は全国1位になったので、自称全国2位です（笑）。
おまけ2：最近、デニーズにドリンクはドリンクバーになったようですね。「コーヒーカップの底を見せないサービス（お代わりいかがですか？）」世代には、なんとも寂しい時の流れです。